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物业管理应急预案

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A、电梯困人应急预案


1、任意员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内,应立即通知消防监控室值班人员,同时记录接报和发现时间。


   2、消防监控室值班员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层,另一方面联系工程部/电梯维修人员前往解救。


   3、当班安保负责人应立即亲自到场或联系客服部人员到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁,试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险。注意在这一过程中,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康状况,如需必要应及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。


   4、工程部值班人员接报后,应立即派人前往现场解救,必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救。


   5、 若工程维修部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。


   6、在解救过程中,若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),应立即通知医护人员到场,以便被困人员救出后即可进行抢救。


   7、 被困者救出后,客服部应当立即向他们表示慰问,并了解他们的身体状况和需要,同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案。


   8、 被困者救出后,工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因,修复后方可恢复正常运行。


   9、中控室应详细记录事件经过情况,包括接报时间、保安员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场,还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的,应记录伤者情况和被送往的医院。


   10、工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。



B、突发停电应急预案


  1、在接到停电通知的情况下,物业服务中心应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户,并在主要出入口发布停电通告;同时,工程维修部应做好停电前的应变工作。


   2、 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下,工程维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电,应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大;若系外部停电,一方面要防止突然来电引发事故,一方面致电电力局查询停电情况,了解何时恢复供电,并将了解的情况通知管理运作部。


   3、 安保部立即会同工程维修部派人分头前往各楼检查电梯运行情况,发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。


   4、物业客服部立即将停电情况通知楼内住户和商户,并在主要出入口发布停电通告,必要时启用紧急广播系统通知住户,要求住户保持冷静,做好防范。


   5、 若突发停电时,正值晚上商铺营业,安保部应协助商铺维持好秩序,指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明,并要注意防火,防止发生火灾。


   6、 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序,安保部加强安全措施,严防有人制造混乱,浑水摸鱼,必要时关闭大门。


   7、 派人值守办公室、值班室,耐心接待业主和商户询问,做好解释和疏导工作,防止与住户、商户发生冲突。


   8、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。


   9、突发停电的预防措施:

   1) 工程维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统,确保正常。

   2) 物业客服部应提醒楼内住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛,以防停电。

  3)安保部、工程维修部除配置巡逻、检修用的电筒外,还应配置手提式应急照明灯,并时时充电保养,保持完好。



C.液化气泄漏应急预案


   1、接到报警或发现液化气泄漏后,公司员工应立即通知秩序安保部中控室,并马上赶到现场查看情况,必要时疏散人员,并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。


   2、中控室接报后,一方面立即派员前往现场支援,并通知工程部,另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。


   3、 工程部接到通知后,急速赶赴现场,协助安保部施救。


   4、 若液化气泄漏发生在室外,应马上疏散周围人员,建立警戒线,防止围观,并严禁烟火和使用电气设备。


   5、若液化气泄漏发生在室内,要保持冷静,谨慎行事,切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸,也不要脱换衣服,以防静电火花引爆泄漏的气体。


   6、施救人员进入室内前,应采取一定的防范措施,戴上防毒面具;没有防毒面具,则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后,应立即切断液化气总阀,打开门窗,加快气体扩散,并疏散现场范围内的非相关人员,协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。


   7、 发现有中毒、受伤者,应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场,送往安全地区,必要时施行人工呼吸,并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。


  8、  安保部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡,应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。


   9、安保部巡逻员和工程部设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕,遇有异常气味时,应小心处理,同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。


D、盗窃和破坏事件应急预案


  1、任意员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后,应立即查清具体位置,通知安保部派员前往现场查验,监控值班员密切注意相关画面,监视犯罪嫌疑人动向。


   2、保安员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为,应马上用对讲机向保安队长汇报,并通知消防监控室协助监视;同时保持冷静,如能处理的可及时处理,否则监视现场,记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。


   3、保安队长接报后,视情况尽快派适当数量的保安员赶赴现场,尽可能制止一切盗窃和破坏行为,在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人,同时向警方报警。


   4、保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人,应询问记录后移交警方处理,并根据警方要求提供情况和证据,严禁施刑拷打、审讯和扣押,并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。


   5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场,保安人员应注意保护现场,阻止任何人员进入或接近现场,并不得触动现场任何物品和门窗,等候警方前来处理。


   6、如在作案现场发现有人受伤,应在保护好现场的基础上,通知医护人员前来救护。


   7、 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中,若有需要可临时关闭所有出入口,劝阻业主及访客暂停出入,配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。


   8、 警方人员到达后,相关人员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号,并积极提供线索,配合警方人员办案。


   9、 在事件中涉及财产损失和人员伤害,应摄下照片或录像,留下当事人员和目击者,供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。



E、意外伤亡应急预案


   1. 小区内出现人员意外伤亡事件,安保人员应立即赶赴现场,查明情况,向保安队长或物业安保部汇报。


   2. 若伤者尚未死亡,应在保护现场的同时立即组织抢救,并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动,防止使伤情加重。


   3. 若伤亡事故系由触电引起,保安员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者,再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下,用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源,以防自身触电。


   4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起,安保部应立即通知工程经理主管到场,共同制订抢救方案。


   5. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起,在抢救伤员的同时,应保护好现场,摄下照片或录像,留下目击者,同时向警方报警。


   6. 若伤亡事故系由交通肇事引起,应在保护好现场、抢救伤员的同时,记录肇事车辆,留下驾驶员和目击者,如有监控录象,保存相关录象,报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞,应开辟旁行通道,积极疏导交通,并设立警戒线,防止破坏现场。


   7. 伤者被送往医院抢救时,应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。


   8. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故,以及由于管理公司原因引起的触电事故,相关部门在事发4小时内写出书面报告给分公司总经理,以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因,落实责任。



F、水浸应急预案


  1. 员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故,应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程维修部值班人员和当班消防中控员,并在支援人员到达以前尽量控制现场水势,防止水浸范围扩大。


   2. 相关人员接报后,立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口,并将电梯升上最高层,切断电源,以免电梯受损;若电梯轿厢控制面板已经进水,则应立即切断电源,切忌升降电梯,以防故障扩大。


   3. 立即查明水浸原因,采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等),切断水源,并关闭受浸区域之电闸,防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时,应立即通知自来水公司前来抢修。


   4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施,防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。


   5. 组织力量采用各种手段,包括采用扫帚、吸水机吸水,排净积水,清理现场,尽快恢复整洁。


   6. 水源中断后,工程部应立即派人尽快修复受损设施;安保部应设法维持小区内秩序,客服部应耐心做好住户的安慰解释工作,尽力解决水浸给住户带来的实际困难,并注意维护物业公司的形象。


   7. 如在水浸事故后,有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水,应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示,知会全体业主;如有任何区域存在危险性,应在该范围内设置警告标志。


  8. 召开会议,分析事故发生原因,总结经验教训,并采取措施,防止出现类似事故。


  9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,以及受损情况。


 10. 一些常见水浸事故的预防措施:

 1) 保安员巡逻和工程部设备巡检时,应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋,有否堵塞,并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟,防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。


 2) 加强对消防喷淋系统的巡视,防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。


 3) 灾害性天气(台风、暴雨、)来临前,工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查,发现问题及时修复。


 4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作,防止因操作不当引发水浸事故。


 5) 对业主/用户装修要加强管理,防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。


 6) 平时应备足沙包作为应急用。