商场保安工作管理制度

商场保安工作管理制度  

第一节 保安工作职责与保安行为准则的规定  

一、保安工作职责    

1、负责整个商场的治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作、经营秩序。   2、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。   3、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。   4、协助物业部各部门搞好商场内各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。   5、对各类突发事件、事故进行调查、处理。   6、落实消防措施，认真做好商场内的防火工作。   7、负责商场经营区及办公场所的人员、财物与商品安全。   8、管理商场各类消防设施并熟练操作。    9、进行定期训练，保证保安部门的工作严谨性与纪律性。   10、进行商场巡视，定岗定线，管理商场经营秩序。   11、协助商场其他各部门完成商场上级下达的工作任务。

二、保安工作行为准则    

1、仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。   2、严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。   3、按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。   4、按照人事规定办理请假，休假。请假结束按规定时间返回岗位。   5、上班期间遵守劳动纪律，不迟到早退。    6、按照规定时间报送给上级资料，并且保证质量合格。    7、对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。    8、不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，       破坏团结，煽动闹事或怠工。    9、遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。

第二节 岗位工作职责规定  

一、保安主管（队长）工作职责    

1、制订保安部月、周工作计划，并严格按照保安部门工作计划开展工作，及时贯彻到位。   2、负责好保安班长及保安人员的日常管理、教育、训练工作。并严格按照公司规章制度和岗位职责进行培训和考核，发现违规行为及时指正和查处。    3、监督保安员对进场社会车辆的指挥、泊放等管理，运输车辆的相关费用收缴及管理工作，保证车辆停放整齐有序、费用收交及时准确，并做到定时检查车辆出入辖区记录。   4、负责公司义务消防队并实施管理，所有保安人员均为义务消防队员。按消防法规定建立健全消       防台帐，并逐步完善，做到出之有据，记录其实。做好岗位安全保卫工作，按规定领用和归还       消防设备，无丢失、人为损坏现象。    5、负责督促辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。   6、负责对突发事件的处理，做到及时、果断、稳妥，不断提高应变能力。   7、负责协调处理与地方公安部门关系，协助部门做好安全防范工作。 确保公司与员工的利益，并树立公司的良好形象。    8、带头遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照工作标准工作。

二、保安员工作职责  

1. 负责所分管辖区内的人身和财产安全，确保所管辖区内的人身安全和财产安全。 2.负责维护所分管辖区秩序，做好车辆管理。对进场社会车辆的指挥、泊放等管理，运输车辆的相关费用收缴及管理工作，保证车辆停放整齐有序、费用收交及时准确，并做到定时检查车辆出入辖区记录。  3. 负责辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。  4. 严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。 5. 及时准确领导临时交办的其他工作

三、消控员工职责  

1. 负责所分管辖区内的人身和财产安全，确保所管辖区内的人身安全和财产安全。 2. 负责对所分管辖区的消控及消防设备、设施进行巡查。定期巡视经营场所，检查消防设备、设施的完好性，勤看、勤讲、勤走，培养应变能力，发现异常情况，应采取有力措施并及时汇报，确保辖区内人身和财产的安全.  3. 负责所分管辖区的消防安全工作。熟悉地形地貌，掌握环境动态，对重点部位、报警装置、消防设施要严加防范，措施得力，效果明显。  4. 严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。 5. 及时准确领导临时交办的其他工作。

四、非机动车管理员  

1. 负责所分管的非机动停车场内的车辆及人身安全。坚守岗位，严守职责，执勤认真，上班不脱岗、不睡觉，确保所分管非机动车停车场内的人身和财产安全。  2. 负责对所分管的非机动车停车场进行巡查。发现异常情况，应采取有力措施并及时汇报。 3. 负责维护所分管的非机动车停车场秩序，做好车辆管理工作，做到车辆停放有序

第三节   保安（消控）等岗位工作标准  

一、早班保安工作标准  

1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。  2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。工作时间无特殊情况不得进入保安室，值勤1小时可休息十分钟，由班长安排休息时间并做好详细记录。  3、当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与厂商营业员、业主聊天，发现保安坐在业主店内的立即开除。  4、维护管区内公共秩序，做好车辆管理工作，五金、地板厅大门通道、停车场不得停放货运车辆及非机动车辆（含摩托车、电瓶车），非机动车辆停放在二个展厅的北侧或南侧通道上。做到车辆分类停放有序，各经营厅门前不得停放车辆，严禁车辆乱停乱放、车辆被盗、被撞现象发生，对不按规定停放车辆的顾客及业主，要耐心做好引导工作及说明，语言文明，不得与顾客及业主发生争吵。  5、 及时疏导道路交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。  6、加强市场内公共设施的维护，巡视户外消防设施，阻止顾客以及他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。  7、及时制止顾客或业主在市场经营厅内的不良行为，劝阻小商小贩进入市场范围内摆摊设点，做好无烟市场的宣传工作。  8、 及时劝阻业主和顾客的各种车辆进入经营厅内，确保正常经营秩序。 9、 做好责任区内环境卫生的监督工作，保证责任区内通道畅通、干净。  10、值勤时发现可疑问题，要认真仔细观察，必要时上报班长，协同其他人员共同处理。 11、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时早班班长与中班班长签字交接。  12、 完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。

二、中班保安工作标准  

1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。  2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗，室外不得坐岗。当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与厂商营业员、业主聊天（一经发现立即开除）。  3、清场前，保持各责任区内车辆停放整齐，按车辆类型分类停放。及时疏导道路交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。  4、按公司规定时间做好下班清场、锁各经营厅门工作，清场时留有一门方便顾客和业主最后出入，对各区域、死角处进行仔细检查，做到清火种、清电源、清人员，清场时仔细、认真检查每个经营厅，确保没有情况后锁好门窗。  5、对加班业主进行管理，检查业主加班手续是否完备、消防设施是否到位、用电是否符合要求、加班人数等并做好记录。对有加班业主的经营厅清场时，留有一门以便出入，加强对加班业主的安全情况进行检查，防止发生意外事件。业主加班时间不得超过20：00，特殊情况加班时间不得超过22：00。  6、清场后任何人员不得进出经营厅（突发事件除外），如业主需在晚间进货、出货，须分管市场领导开具进货、出货证明，方可进货、出货（出货厂商需开具货物清单，保安做好详细记录）。  7、不允许外来车辆晚间停放市场内部，一经发现应及时制止并劝其离开，发现保安队员私自收费准许外来车辆停放市场内部的，给予开除处理。  8、每半小时对各自责任区进行交替巡视，检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况，车辆停放情况；检查各经营厅出入点的关闭情况；检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生；协助保安主管、班长处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。  9、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时中班班长与夜班班长签字交接。  10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。

三、夜班保安工作标准  

1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。  2、实行区域责任制（前场保安二名，后场保安二名，区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗。  3、每半小时对各自责任区进行交替巡视，检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况，车辆停放情况；检查各经营厅出入点的关闭情况；检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生；协助保安主管、班长处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。  4、不允许外来车辆夜间停放市场内部，一经发现应及时制止并劝其离开，发现保安队员私自收费准许外来车辆停放市场内部的，给予开除处理。  5、做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作，确保安全第一。 6、分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）。 7、早晨对前场停车场货运车辆进行清理，不得停放在停车场内。  8、早晨07：40将各经营厅门打开一扇，以便保洁人员和业主出、入，经营厅其它门在8：15分打开。进场时间厅内外加强巡视，防止偷盗事件发生。  9、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时夜班班长与早班班长签字交接。  10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。

四、消控保安工作标准  

1、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。2、工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗，确保消控室干净，整洁。  3、消控班长原则上以白班为主，结合实际工作情况，由保安主管安排不定期跟上中、夜班，以便检查消防安全工作。  4、班长详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等。  5、在消控班长不当班的班次中，消控人员由当班保安班长代为管理，并向当班保安班长负责，并做好交接班记录。  6、当班值勤时值守消控室，保障监控设备的正常运行，每班按工作时间流程完成对各经营厅及户外消防设备与设施的巡视，检查消防设备、设施的完好性，做好详细的检查记录。  7、未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，消控人员严禁进入业主店面，与厂商营业员、业主聊天，发现消控人员坐在业主店内的立即开除。  8、加强市场内公共设施的维护，巡视户外消防设施，阻止顾客以及他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。  9、做好责任区内环境卫生的监督工作，保证责任区内通道畅通、干净。10、值勤时发现可疑问题，要认真仔细观察，必要时上报班长，协同其他人员共同处理。 11、配合当班保安做好人员进场、清场工作。 12、完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。    

五、非机动车管理员工作标准  

1、对进出非机动车停车场的车辆进行管理，分类停放。 2、按公司要求和标准开具收取相应费用凭证，由业主上交财务。 3、为进场停放车辆业主及公司员工提供方便及简单服务。 4、做好进场车辆的管理工作，防止偷盗事件发生。 5、工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，睡岗。    

第四节  保安（消控）员工作流程  

一、保安（消控）队员工作时间  

1、早班保安工作时间为：08：30——16：30 2、中班保安工作时间为：16：30——00：30 3、夜班保安工作时间为：00：30——08：30 4、消控队员工作时间与保安同步  5、非机动车管理人员工作时间为：06：30——18：00（为隔天班） 各班保安人员均应提前十分钟到班，做好交接工作。  

二、早班保安工作时间流程表  

08：20打卡签到并做好工作前准备  08：20—08：30  各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情 况并签字  08：30—11：20    各岗位按早班工作标准指挥车辆、巡视市场，协助部门做好其他 临时性工作  11：20—12：20  分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）  12：20—16：20    各岗位按早班工作标准指挥车辆、巡视市场，协助部门做好其他 临时性工作  16：20—16：30    各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情 况并签字  16：30—16：40    打卡下班  

三、中班保安工作时间流程表  

16：20 打卡签到并做好工作前准备  16：20—16：30  各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情 况并签字  16：30—17：30    各岗位按中班工作标准指挥车辆，巡视市场，协助部门做好其他 临时性工作  17：30—18：30    清场（清人员、清电源、清火种），锁各经营厅门并检查车辆停放 情况，市场消防设备情况  18：30—19：30    分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）  19：30—24：20    巡逻，每半小时交替巡逻一次，检查业主加班情况（业主加班正 常情况不得超过20：00，特殊情况不得超过22：00），检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。  24：20—24：30    各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情 况并签字，下班。    

四、夜班保安工作时间流程表  24：20  打卡签到并做好工作前准备。  24：20—24：30    各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情 况并签字。  24：30—07：30    巡逻，按夜班工作标准每半小时交替巡逻一次。 07：50—08：30    各经营厅开门，巡视各自辖区有无异常情况。  

五、消控保安工作时间流程表  

1、早班消控工作时间流程表  08：20 打卡签到并做好工作前准备  08：20—08：30    交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字  08：30—11：20    值守消控室，09：30开始对各经营厅进行一次巡视，检查消控设 备与设施的完好性并做好详细记录，确保管辖区内的人员和财产安全  11：20—12：20    用餐时间（用餐时间为半小时）  12：20—16：20    值守消控室，14：30开始对各经营厅进行一次巡视，检查消控设 备与设施的完好性并做好详细记录，确保管辖区内的人员和财产安全  16：20—16：30    交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签 字  16：30—16：40    打卡下班 2、中班消控工作时间流程表  16：20 打卡签到并做好工作前准备  16：20—16：30    交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签 字16：30—17：30    值守消控室，检查消控设备的完好性  17：30—18：30    协助清场保安人员做好清场工作（清人员、清电源、清火种）， 锁各经营厅门并检查车辆停放情况，市场消防设备情况  18：30—19：30    用餐时间（用餐时间为半小时）  19：30—24：20    值守消控室，检查消控设备的完好性，检查业主及公司人员加班 情况、及室外消防设施的完好性，配合部门做好其他临时性工作，做好当班记录。  24：20—24：30    交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签 字，下班。  3、夜班消控工作时间流程表  24：20 打卡签到并做好工作前准备。  24：20—24：30    交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签 字。  24：30—07：30    值守消控室，会同夜班保安每一小时一次对户外进行巡逻，检查 口外消防设施的完好情部，并做详细记录。  07：30—08：20    各经营厅开门后，巡视各厅的消防设备完好情况并做详细记录。 08：20—08：30    交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签 字，下班。              

六、非机动车管理员工作时间流程表  

06：30  打卡签到并做好工作前的准备  06：40—07：00    做好非机动车停车场内的卫生清理工作，开门接待业主停车 07：00—11：30    巡视非机动车停车场，做到车辆分类停放（电动车、摩托车、自 行车）有序  11：30—12：00    午餐时间  12：30—18：00    巡视非机动车停车场，做到车辆分类停放（电动车、摩托车、自 行车）有序    

第五节   安全工作规程

一、 巡逻岗工作规程

1.0   目的  通过对商场内部及外围进行巡查，及时发现安全隐患，维护商场治安。 2.0   适用范围  适用于商场保安员的日常巡逻工作。 3.0   职责  3.2   保安员须按规定时间进行巡逻，在巡逻过程中报告并消除各类影响商场顾客、商户 和公共设施设备安全的行为或隐患。物管主管负责检查保安员的巡逻情况。 4.0    巡逻程序  4.1   各班接岗后由物管主管首次巡查商场，了解商场现状。 4.2  如无特殊情况，每轮巡逻必须在规定时间内完成。  4.3  巡逻过程中要注意观察，眼、鼻、耳、脑并用，如发现异常情况须在《巡逻记录表》 上详细记录，如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。对商场监控盲区、防范死角及重点部位要重点巡查。 4.4  巡逻线路根据物业部制订的线路图执行。 5.0   巡逻要求  5.1   巡视消防器材，发现问题及时报告。 5.2   巡视商场的停车。  5.2.1发现乱停机动车辆，及时通知车主，进行纠正。  5.2.2发现车门、窗未关或车辆损坏等异常，应作记录后及时报告当值物管主管 5.2.3巡查他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。  5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开。 5.2.5 检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭，有无损坏。  5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知设备维保组派人关闭，节约用电。 6.0    质量记录  6.1   《保安巡逻记录表》  

二、保安员接班工作规程

1.0   目的  通过保安员交接班工作管理确保保安管理与服务工作的延续性 2.0   适用范围  适用于商场保安员交接班的管理 3.0   职责  3.1   物管主管负责交接班的具体工作，并填写交接班记录 3.2   物管主管负责交接班工作的检查。 4.0   工作程序 4.1   交接班前准备  4.1.1 保安员上岗前须提前15分钟换好制服并消控室集合，由当值物管主管检查保安员仪容仪表。  4.1.2交班保安员离岗前须将当值事务处理完毕，无法处理的必须详细交代给接班保安 员，由其继续处理。物管主管将当值情况详细、准确的记录在《保安交接班记录》上。  4.1.3 保安员在离岗前15分钟做好各自岗位清洁工作。 4.2   交接班  4.2.1交班保安员交接班时将需移交的有关物品及事项告诉接班保安人员，双方领班 经确认后在交接班记录上分别签字。接岗时领班督促保安员验收上一班移交的装备、物品，发现损坏及时报领班确认并做记录。  5.0   质量记录 5．1 《交接班登记表》  

三、车辆管理工作规程

1.0   目的通过规范进入商场车辆的通行和停放，确保商场车辆及设施、人员安全，保证车 辆停放整齐有序，道路畅通。 2.0   适用范围  适用于商场各类车辆的进出、停放管理。 3.0   值责  3.1   物管主管负责监督、检查车辆出入停放管理工作。 3.2   保安组当值保安员负责车辆出入、停放管理。 4.0   工作程序4.1   车辆进场停放  4.1.1当有车辆进场时门岗保安员应用标准指挥手势示意慢行，并根据车辆类型指引 其开往指定地点。  a） 货运车辆由西侧通道进出，并于货梯口装卸区装卸货物。 b)  顾客、商户或员工车辆由东、南坡道进出地下车库。 c)  需临时停放的货运车辆，停放于南门地面泊位。 4.2.1 如车辆未按照车辆管理规定进场停放  ① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。    

对讲机使用   使用对讲机时的用语要求：  

一、交呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。  

二、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。  

三、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等；讲话结束时，要说“完毕”。

4.2.2车辆离场  当有车辆离场时，当值保安员应及时检查车上货物，若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知物管主管前来协助处理。

4.3   巡视  4.3.1巡逻保安员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录上做好记录，同时报告主管处理。  4.3.2 发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处理标准工作规程》处理。 5.0   记录  5.1   《保安员交接班登记表》  

四、加班管理工作规程      

本规程如与公司相关规定相抵处的以公司规定为准    1.0   目的       通过物业管理规程使商场和公司人员工作更便利 2.0   适用范围  适用于商场工作人员和公司人员 3.0   职责  3.1   由市场部经理对业主加班申请单进行审批  3.2   由部门主管填写加班申请单，部门经理审核后报分管副总审批 3.3   如遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批。 4.0   工作程序  4.1业主与公司人员晚间需要加班的，均须填写加班申请单，说明加班内容、人员情况、 是否需要使用电源以及加班结束时间。  4.2由市场部经理对业主加班申请单进行审批，审批权限至加班结束时间为20：00，如业 主遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批可延长至22：00结束。  4.3公司人员因工作需要晚间加班的，由部门主管填写加班申请单，部门经理审核后报分 管副总审批，加班时间不得超过22：00，如遇特殊情况需延长加班时间的，由总经理审批。  4.4加班申请单应于下班前填写报批，一份交保安部门，一份交总值班人员。 4.5中班保安接班时了解是否有业主、公司人员晚间加班情况。  4.6检查业主加班手续是否符合公司要求和规定，了解公司加班人员的加班内容，是否需 要使用电源。4.7清场时询问加班业主加班人员情况，并作详细记录。  4.8检查加班人员是否与加班申请单情况相符、现场有无消防安全设施，公司加班人员。 4.9每半小时对公司人员加班及加班业主进行一次巡查。  4.10公司人员、业主加班结束前检查人员、火种、电源是否已清，并作详细记录。

五、火灾报警应急处理工作规程  

1.0目的  规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和 处理。  2.0适用范围  适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。 3.0职责    3.1部门经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师； 3.2保安主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施； 3.3物管部组织保安成立义务消防队，负责组织灭火扑灭工作。 4.0工作程序 4.1.1报警与确认；  4.1.2火警信息。火警信息可以是：消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消  防主机显示屏显示）；报案、巡逻中发现的火警、业主的报警等； 4.1.3火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：  消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话向保安主管报告，并通知就近的保安队员赶赴预警现场确认，确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；  4.2发现火警的保安队员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成 的火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。  4.3业主报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防管理 中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。 4.4火警、火灾处理原则及办法 4.4.1火警、火灾的处理原则：确认的火警应在第一时间内向消防控制中心和“119”台报警的原则；立即开展扑灭火警、火灾的原则；积极疏散受影响的业主，抢救被困人员的原则；将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；尽力抢救公司财产和业主生命财产安全的原则。 4.4.2火警、火灾的处置办法： 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；   若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消控人员（班 长）和相关人员前往扑救；取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回 火复燃；若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和二氧化碳等 灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

六、突发事件处理工作规程

1.0   目的  规范保安组处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护商场的正常营业秩序。 2.0   适用范围  适用于商场内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。 3.0   职责  3.1   物管部经理负责指挥突发事件的处理。  3.2   物管主管负责落实物业部经理下达的命令，具体处理突发事件。 4.0   工作程序 4.1   盗窃  4.1.1当值保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话） 向物管主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，使用警戒线隔离，禁止一切人员进出现场； a)  保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b)  保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对 讲机频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管请你速到××位置（或使用特殊频道报告）”；  c) 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向防损主管报告。  4.1.2 物管主管接到报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴 现场指挥，并根据案情向物业部经理汇报，必要时立即向110报警请求支援： a)  要求有关人员对案发现场进行保护并及时报告物业部经理；  b)  物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要作出布置： ——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方 向后，视情 况立即组织保安员抓捕犯罪嫌疑人；必要时立即向110报警请求支援； ——物管主管将了解的案情及收集到资料进行甄别；  ——物管主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业部经理汇报、请示作 出进一步工作指示。  4.1.3 物业部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/副总报 告案情。 4.2    打架斗殴  4.2.1 当值保安员发现有打架斗殴或接到打架斗殴的报案时：  a)  应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止事态扩大而造成不必要的损伤。 ——对事态轻微的事件进行劝阻或调解。  ——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件，立即向110报警由公安机关处理。 同时，保安员应立即用通讯器材向主管报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；  b)  将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； 4.2.2 物管主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护， 并迅速赶赴现场指挥：  a)  组织保安员对现场进行保护； b)  根据现场的事态作出：  ——向物业部经理汇报、请示作出进一步的工作指示。 ——向物业部经理汇报请求调动其他部门保安员增援。

——对现场的伤员打电话给120协助其到医院抢救。  4.2.3 物业部经理接到报告后要迅速赶赴现场，收集有关资料及信息后做好工作安排，处 理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告副总。 4.3   抢劫  4.3.1 当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：  a)  应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同 时用通讯器材向物管主管报告；  b)  如犯罪嫌疑人仍在现场时应将其控制住并向110报警，协同公安干警将其抓捕， 由公安机关处理；  c)  向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤 则应视其伤势的情况向120求援，协助送医院救治；  d)  在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避， 一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。  4.3.2 物管主管接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和机动保 安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：  a)  与当值的物业部其他人员及案发区域的保安员联系参加现场的保护工作； b)  物管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作布置： ——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；  

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕 的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；  

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。  c) 物管主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。  4.3.3 副总接报告后立即赶赴现场，指导物业部经理处理善后各项工作，上报公安机关及公司副总，积极配合公安机关工作。 4.4   凶杀  4.4.1 当值保安员巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：  a)  立即向110报警并赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物管主管及经理报告；  b)  封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、 受害者家属、朋友等）；  c)  犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其控制住，等公安人员到达后协 助抓获，由 公安机关处理；  d)  立即打电话给120协助将伤者立即送往医院抢救；  e)  在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致 的登记；  f)  在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。 4.4.2 物管主管接报后立即上报经理和副总，并迅速赶赴现场指挥：  a)  调遣指挥现场当值的保安员和机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入 人员；  b)  维护和疏导现场及交通秩序，组织协助抢救伤者，做好各项记录； c)  协助公安机关工作，提供资料及线索。  4.4.3 物业部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥防损员配合公安人员工作，并将案情报告副总经理。  4.5   中毒事件（如商户食物、煤气中毒等）  4.5.1 当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时；  a)  应立即用通讯器材报告物管主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不 再继续扩散，疏散现场周围的围观者；  b)  对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣 和腰带，并打120求助抢救中毒者，打110报警。  c)  对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通 畅，注意保温并立即送往医院抢救；  d)  将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给防损主 管。  4.5.2 物管主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告经理，迅速赶赴现场参加抢救；  a)  调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； b)  立即报告煤气公司赶赴现场处理，调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断， 防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

c)  亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告副总。 4.5.3 物管副总将情况通报有关部门：  a)  若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； b)  将中毒情况通报给医院，请示救援； c)  通知中毒者家属进行对外协调工作。 4.6   交通意外事故  4.6.1 当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：  a)  应立即用通讯器材报告物管主管发生交通意外事故现场的具体位置； b)  留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； c)  对重大的交通意外事故须请示物管主管进行支援。  4.6.2 物管主管接报后立即报告经理和董事长，并迅速赶赴现场参加抢救：  a)  调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序； b)  打120求助抢救重伤者； c)  报交警大队事故组（电话122）  

——事故发生的时间及地点；  

——事故造成的伤亡及损毁情况；  

——已送抢救情况。

4.6.3 物管部副总接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，指导物业部经理调派车辆进行 抢救，并报交警大队事故组 4.7   台风应急预案 4.7.1台风来临前的处理  4.7.1.1检查准备应急用工具并确定其性能是否良好，损坏的应及时维修好。 4.7.1.2将台风来临的消息知商户，提醒商户做好防台准备。  4.7.1.3协助物管员、工程维修人员关闭公共部位的门窗及疏通沟渠、地漏等，确保畅通， 搬离放于围墙顶及其他高处之各类可支物，将其安装在挡风处之灯罩、指示牌等加固绑好或移走，加 固所有树木等。  4.7.1.4留意电台、电视台播放的有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或其它适当地方，以便传达到商户。 4.7.2台风来临后的处理  4.7.1.1当值、当班人员加强巡查，认真负责，善于发现问题，及时做好现场督导工作。加强与各岗、各部门的联系，并做好协调工作。  4.7.1.2除当值、当班人员以外的其他人员，应保持在位，进入临战状态，做好一切应急准 备，随时听候调遗，做到一声令下，立即出击。  4.7.1.3台风来临期间，不请假外出，擅离职守的，不服从工作安排、不听指挥的，事后严 肃处理，直到辞退或开除。 4.8 防风防涝预案  4.8.1物业部在接到上级单位或气象部门发出的台风暴雨警报时：  a)  物业部经理立即组织如开有关防风防涝专题会议，动员全体员人做好风涝来临前 的各项准备工作，发布具体地应急处理方案。  b)  成立防风防涝应急领导小组，以物业部经理为组长，各部门主管及骨干组成的防风防涝领导小组，实行24小时值班。  c)  在各楼道门上和宣传栏上张贴有关台风、暴雨消息和住户安全注意事项，物业部值班电话、三防办电话，劝告住户将阳台杂物、花盆移到安全地方，关闭好门窗，保持天台、阳台等地漏通畅。  4.8.2各部门分工     设备维保组  1、负责检查油料，备足柴油随时准备发电  2、负责地下水池储水，确保商场的正常供水  3、检查地下室污水泵工作情况，确保正常启动和使用功能 4、随时关闭前后地下室大门，确保雨水不能浸入地下设备室 5、在有雨水易流入的位置加强疏导工及时消除隐患  6、全面检查楼面电梯机房情况，防止风吹开门窗；门、窗锁扣有问题要及时更换；防止雨水从窗、门天面浸入，确保电梯的正常运行。

保洁组  

1、检查天面加固不牢天线，清除杂物木板，晒衣架，楼面垃圾由清洁绿化部配合执行。 2、清查楼面各出水口疏通情况。 3、关闭各楼面各出水口疏情况。 4、检查地下明、暗雨水沟通水情况。  5、对污水与雨水易混合的化粪池进盖要布置明显的警醒标志或重物压盖。 6、加固捆绑商场所有树木以防吹倒。

保安组  

1、物管主管做出应急方案，成立抢险分队布置各分队任务。  2、保安部值班人员密切关注风雨情况，加强巡逻密度，对重点部位做重点防守。如发现紧急情况，立即发出警报。  3、休班人员不得离开商场并保持戒备状态，接到报告后须“紧急集合”，以便迅速到达现场。  4.8.3紧急应变方案  1、当接到或发现险情报告后，全体人员应紧急出动赶赴现场，由物业部经理统一指挥参加抢险。  2、商场地下室进水应立即起动排水泵排水，用沙袋在入口处码成护提，如出现水泵排水不出，应一边向公司其他单位求援，一边借用潜水泵排水。  3、电梯房进水应将电梯上至顶层锁住，堵住进水口、排水、关闭电梯电源，并对电梯房设备用风机吹干，经工程维修部或电梯养护单位同意后方可开启使用。 4、因风猛雨大造成人员受伤或有生命危险，应立即将受伤人员移置安全地方，一边求助120，一边请商场医务人员前来处理，同时通知受伤人家属。  5、因风雨造成事故停电应向有关单位汇报情况，并待急风暴雨过后，查明原因及时处理送电。  6、对于发生其它不可预测事故，物业部应有充分心理准备，依靠公司领导和经验，果 断处理，防止事故扩大。  4.9   执勤中发现可疑分子的处理  4.9.1 门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人 员禁止进入商场。  4.9.2 巡逻执勤如发现可疑分子时，要检查其证件必要时带到岗亭进一步审查。  4.9.3 发现有做推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到岗亭审查，如证件齐全则将证件 号码记下，教育后让其离开。  4.9.4 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。  4.9.5 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 4.9.6 对于必须罚款的人由物业部决定。 4.10   发现商户醉酒闹事或精神病人等处理  4.10.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，防损员应及时对其采取控制和监督措施。 4.10.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。  4.10.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门 处理。  4.11   触电事故的应急处理程序  4.11.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。  4.11.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头 或人拉开。  4.11.3 立即进行人工抢救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。 4.13   其他突发事件。  对其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。  5.0   记录  附：相关表格  1.《火警、火灾事故报告表》 2.《消控中心值班记录》  3.《中、夜班保安值班记录表》  4.《区域车辆管理每日工作检查记录表》 5.《月 中、夜班保安巡逻打卡记录表》 6.《物管部保安人员月度考核汇总表》 7.《物管部保安人员考核评分标准》 8.《保安交接班登记表》 9.《保安清场记录表》